Kinh nghiệm triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại ngân hàng Malayan Banking Berhad

NH Malayan Banking Berhad (Maybank) là NH lớn nhất của Malaysia và là một trong những NH lớn nhất của Đông Nam Á, với tổng tài sản trên 183 tỷ USD và lợi nhuận ròng năm 2014 trên 1,92 tỷ USD, là một trong những NH lớn trên thế giới,  là NH hàng đầu trong các NH Hồi giáo. Mạng lưới chi nhánh của Maybank phủ khắp các nước ASEAN cũng như các nước lớn của châu Á và các trung tâm tài chính toàn cầu, với trên 2400 văn phòng chi nhánh và hơn 47.000 nhân viên. Maybank có trên 22 triệu khách hàng tại hơn 20 quốc gia. Mỗi khu vực, quốc gia có những đặc thù riêng, đòi hỏi cần có quy trình quản lý riêng dẫn đến có thể có rủi ro trong quá trình quản lý. Maybank đã đưa ra bộ các giải pháp tiêu chuẩn cho từng thị trường đặc thù của mình, đồng thời mong muốn có được một giải pháp eCRM có thể tự động hóa quản trị các hợp đồng với khách hàng và các quy trình quản lý liên quan. Giải pháp Microsoft Dynamics CRM đã được Maybank lựa chọn sử dụng dựa trên các yếu tố: Giải pháp dễ sử dụng, các khung giải pháp quản trị quan hệ linh hoạt trong thiết kế, phát triển và phân phối, dễ dàng triển khai nhanh chóng giải pháp dựa trên các yêu cầu của người sử dụng và các dữ liệu đầu vào. Với giải pháp Microsoft Dynamics CRM đã giúp Maybank cải thiện lớn về năng suất xử lý hợp đồng với khách hàng, kích hoạt được các báo cáo hợp nhất, gia tăng được sức mạnh trong thương thuyết với khách hàng. Đồng thời, với HTTT về khách hàng đầy đủ và đảm bảo nhanh chóng có được các thông tin cần thiết nhất về khách hàng, Maybank cũng giảm được đáng kể chi phí và hạn chế, kiểm soát được rủi ro trong quản lý hợp đồng với khách hàng. Ngoài ra giải pháp Microsoft Dynamics CRM với các giải pháp bán hàng hiệu quả, hỗ trợ dịch vụ đa kênh, nhất là các kênh giao dịch điện tử, mạng xã hội, hỗ trợ các tiếp cận thị trường thông minh hơn, gia tăng trải nghiệm của khách hàng đối với các dịch vụ NH điện tử, giúp NH phát triển sâu sắc hơn mối quan hệ với khách hàng và cá nhân hóa được mọi tương tác với khách hàng (Nguyễn Văn Thủy (2015)).

Để đạt được thành công trong triển khai giải pháp Microsoft Dynamics CRM, Malayan Banking Berhad đã bắt đầu với xây dựng chiến lược CRM cho mình, lựa chọn giải pháp CRM tối ưu phù hợp với đặc thù của NH đồng thời tập trung các nguồn lực tốt nhất cho quá trình triển khai giải pháp. Sự kết hợp tốt giữa đội tư vấn triển khai giải pháp và đội dự án của NH tham gia triển khai giải pháp cũng góp phần tạo nên sự thành công trong quá trình triển khai: Thống nhất được các quy trình kinh doanh, xây dựng cơ sở dữ liệu toàn diện và đồng bộ trên tất cả các kênh giao dịch.

Chia sẻ bài này với bạn bè

Bình luận