Theo báo cáo thường niên năm 2014, Royal Bank of Canada (RBC) là NH lớn nhất của Canada, đứng thứ 5 Bắc Mỹ và đứng thứ 12 thế giới theo tổng tài sản, cung cấp dịch vụ tài chính cho hơn 16 triệu khách hàng, tổ chức kinh doanh trên 1.400 chi nhánh của 40 quốc gia trên toàn thế giới. RBC hiện có trên 4,5 triệu tài khoản NH trực tuyến và mobile banking. RBC đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ hiện đại để tăng khả năng tương tác giữa NH và khách hàng, cũng như khả năng cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng và thuận tiện.

RBC đã phát triển chiến lược CRM của mình nhằm nâng cao sự trải nghiệm và tham gia của khách hàng với NH. Trọng tâm của giải pháp là phát triển các thước đo và kỹ thuật phân tích cho phép RBC cung cấp nhiều dịch vụ one-to-one, sử dụng triết lý Marketing một – một của Peppers (1993), RBC đã truyền tải thông tin SPDV, chăm sóc tới từng khách hàng theo đúng nhu cầu của từng khách hàng. Bắt đầu thu thập dữ liệu khách hàng từ năm 1978, đến đầu những năm 1990, RBC đã thực hiện phân chia khách hàng thành những phân đoạn để làm cơ sở phát triển hệ thống CRM vào năm 1998. Kinh nghiệm cốt lõi của RBC trong quá trình triển khai giải pháp CRM hướng tới thành công là xây dựng chiến lược CRM tốt, xây dựng được cơ sở dữ liệu đồng bộ về khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, thị trường dịch vụ tài chính NH điện tử với sự tinh tế của khách hàng ngày một gia tăng, sự lớn mạnh của các đối thủ cạnh tranh trong và ngoài ngành, diễn biến công nghệ ứng dụng trong NH ngày một phức tạp, các khung pháp lý ngày một chặt chẽ, RBC đã nhận ra sự khác biệt của mình cần được xây dựng dựa trên giải pháp eCRM giúp NH phát hiện, duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp với từng đối tượng khách hàng (Nguyễn Văn Thủy (2015)).