Kiến trúc giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử cho các ngân hàng thương mại

Chiến lược phát triển của các NHTM hiện nay là hướng tới sự phát triển an toàn, hiệu quả và bền vững, lấy CNTT làm nòng cốt, trên cơ sở công nghệ hóa, hiện đại hóa tổng thể sản phẩm nghiệp vụ và các ứng dụng quản trị. Với các giải pháp công nghệ ngày càng được cung cấp đầy đủ, hiện đại; nền tảng viễn thông; thiết bị hiện đại; hạ tầng chính sách được hỗ trợ từ các cơ quan quản lý nhà nước như hệ thống thanh toán, hệ thống thuế, hải quan, v.v… tạo điều kiện cho xu hướng phát triển tất yếu của ngân hàng điện tử (NHĐT) hiện nay và trong tương lai. Trong đó, Mobile Banking được xác định là kênh chiến lược, trong khi Internet Banking vẫn giữ nguyên tầm quan trọng. Với kiến trúc HTTT NH được thiết kế hiện đại tạo sự liên thông đồng bộ giữa các kênh NHĐT. Các sản phẩm được cung cấp đầy đủ trên tất cả các kênh (sản phẩm được cung cấp tại quầy giao dịch đồng thời cũng được cung cấp trên Internet Banking, Mobile Banking, v.v…).

Trước đây, các NH trong nước chủ yếu thực hiện mô hình kinh doanh định hướng sản phẩm. Tuy nhiên, ngày nay các sản phẩm, dịch vụ NH đang ngày càng phát triển theo định hướng khách hàng: NH bán sản phẩm mà khách hàng cần. Đó chính là xu hướng phát triển SPDV lấy khách hàng làm trung tâm. Khi đó giải pháp eCRM đóng vai trò quan trọng trong kiến trúc tổng thể HTTT NH (Hình 1.4).

Theo Han-Yuh (2007), kiến trúc eCRM trong các NHTM thường gồm 4 khối chính: “Quản trị tương tác khách hàng; Quản trị nội bộ; Quản trị dữ liệu khách hàng; Quản trị CNTT” (Hình 1.5).

Quản trị tương tác khách hàng: Quản trị tương tác với khách hàng là quản trị các kênh giao dịch nhằm hướng tới giá trị khách hàng. NH có nhiều kênh giao dịch điện tử để có thể gia tăng các điểm tiếp xúc với khách hàng, tăng cường độ trải nghiệm khách hàng với các SPDV NH. Cùng với sự phát triển của các ứng dụng công nghệ, hành vi của khách hàng bị nhiều yếu tố tác động và dễ thay đổi, do đó đòi hỏi các NH phải đa dạng các kênh giao dịch để tạo điều kiện tiếp xúc với khách hàng, nâng cao trải nghiệm của khách hàng, trao cho khách hàng các nguồn lực để họ có thể sử dụng khi đưa ra quyết định mua hàng. Với đa kênh giao dịch hiện đại được quản trị tốt sẽ góp phần nâng cao hình ảnh của NH.

Quản trị nội bộ: Với chiến lược lấy khách hàng là trung tâm, eCRM đòi hỏi sự tham gia của tất cả các bộ phận của NH từ front-office (giao dịch viên, tín dụng, chăm sóc khách hàng, marketing, v.v…) đến back-office (kế toán, kiểm soát, v.v…). Các hệ thống front-office (bán hàng, marketing, dịch vụ khách hàng, v.v…) và back-office (quản trị nguồn lực doanh nghiệp, quản trị chuỗi cung ứng, quản trị tri thức, quản trị nhân sự, NH lõi, thanh toán liên NH, pháp chế, v.v…) phải được quản lý thống nhất, các quy trình kinh doanh cần được thiết kế phù hợp, có các quy trình phối hợp giữa  các hệ thống chuyên biệt để hướng tới mục tiêu chung là khách hàng.

Quản trị dữ liệu khách hàng: Dữ liệu khách hàng là nền tảng của hệ thống eCRM. Dữ liệu khách hàng cần bao quát đầy đủ tất cả:

Dữ liệu khách hàng trong eCRM được tổ chức sắp xếp, lưu trữ khoa học với  các tính năng tập hợp, lưu trữ, trích lọc, phân đoạn, rút trích, truy vấn, v.v… giúp dễ dàng khai thác trong quá trình tác nghiệp.

Ngoài ra, một tính năng quan trọng nữa trong quản lý dữ liệu khách hàng của eCRM là chức năng phân tích. eCRM hỗ trợ phân tích dữ liệu khách hàng về giá trị khách hàng, sự trung thành của khách hàng, sự khác biệt khách hàng, mối quan hệ với khách hàng, kiểu tương tác của khách hàng với NH, thói quen của khách hàng, v.v… nhằm cung cấp các thông tin có giá trị cho các bộ phận điều hành, marketing, chăm sóc khách hàng, v.v… như phân đoạn thị trường, nhận diện khách hàng tiềm năng, nhận diện các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng, v.v…

Quản trị CNTT: CNTT giữ vai trò thiết yếu trong kiến trúc eCRM tại các NH, đảm bảo cho hệ thống vận hành thông suốt, kết nối đến khách hàng theo thời gian thực đồng thời hỗ trợ tối đa cho mục tiêu và chiến lược phát triển của NH. Quản trị CNTT trong eCRM bao gồm:

Chia sẻ bài này với bạn bè

Bình luận