Bài học đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Một là, đa dạng hóa danh mục DV cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại. Luôn coi trọng vệc xác định nhu cầu của khách hàng và cung ứng danh mục DV một cách chính xác và kịp thời, là yếu tố quyết định sự thành công của một NHTM.

Đa dạng hoá DV là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển DV, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển DV. Trong đó tập trung vào những DV có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá DV, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.

Hai là, tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, phát triển mạnh DV cho vay tiêu dùng cá nhân. Ngày nay, các nước phát triển hệ thống thông tin về khách hàng là cá nhân rất đầy đủ và cập nhật. Điều này tạo ra sự thuận lợi cho các ngân hàng trong quá trình xét duyệt hạn mức và lãi suất cho vay đối với khách hàng cá nhân. Hướng phát triển đa dạng DV là một xu thế khách quan xuất phát từ chính nhu cầu thị trường. Muốn đứng vững và phát triển trong cạnh tranh, được dự báo là hết sức quyết liệt trong thời gian tới đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược phát triển theo hướng đa dạng hóa DV. Ngoài các DV đã cung ứng cần sớm đưa vào ứng dụng và phát triển nhiều loại hình DV mới. Để hỗ trợ phát triển các DV cần xây dựng một hệ thống thông tin chính xác và cập nhật thường xuyên về khách hàng. Phân đoạn khách hàng là một nghiệp vụ marketing nhằm phân chia các khách hàng thành từng nhóm có những đặc điểm tương tự nhau để từ đó phân tích, xác định rõ đối tượng khách hàng mà tổ chức hướng tới trong các hoạt động kinh doanh của mình. Để tăng hiệu quả trong hoạt động ngân hàng, góp phần duy trì và phát triển thị phần, BIDV phải xác định được chính xác phân đoạn khách hàng mà BIDV cần hoặc đang có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn hẳn các ngân hàng khác. Điều này đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng DV, giảm chi phí trong quản lý và điều hành (đặc biệt với các chi phí duy trì khách hàng và marketing).

Ba là, nghiên cứu, xếp hạng khách hàng để cung ứng những sản phẩm dịch vụ phù hợp. Có thể thấy, cuộc cạnh tranh và khai thác thị phần khách hàng mục tiêu giữa các NHTM đã trở nên sôi động. Điều này hứa hẹn một cuộc đua mới trong việc triển khai cung ứng các sản phẩm, DVNH mà các NHTM nhận thấy là phân khúc khách hàng tiềm năng. Điều dễ nhận thấy hiện nay là các NHTM chủ yếu căn cứ theo những tiêu chí số dƣ tiền gửi, độ tín nhiệm để làm cơ sở đánh giá xếp hạng khách hàng. Các NHTM liên tục giảm lãi suất, đưa ra nhiều gói tín dụng cho vay với lãi suất ưu đãi, chủ yếu tập trung vào các nhóm khách hàng mà các NHTM chọn làm mục tiêu tiếp cận và phát triển. Cùng đó cho ra đời nhiều DV riêng biệt dành cho khách hàng tiềm năng, với những gói DV tín dụng, gói DV ưu đãi hỗ trợ kinh doanh trọn gói, hỗ trợ an cư trọn gói.

Việc xác định rõ và có giải pháp phù hợp đối với phân đoạn khách hàng mục tiêu cũng là bước đi đầu để duy trì tăng trưởng và tập trung đầu tư có trọng điểm và những phân khúc có khả năng sinh lời thích hợp nhất với BIDV. Qua đó, BIDV kiểm soát được việc kinh doanh của mình một cách nhanh chóng, và đến khi các phân đoạn phát triển lên một mức độ cao nhất thì BIDV có động lực đủ để tách riêng các phân đoạn, tổ chức thành một nhóm riêng và phát triển như một đơn vị kinh doanh nhỏ. Mô hình này cũng đã được một số ngân hàng trên thế giới như (HSBC) áp dụng riêng với phân khúc khách hàng giàu có (Wealth Customer) thành (Private Banking/Wealth Management Banking).

Đối với lĩnh vực kinh doanh NH cá nhân, các NH thường thực hiện phân đoạn trong khách hàng này thành các đoạn như sau: Đoạn khách hàng giàu có (Private Banking) và đoạn khách hàng đại chúng. Trên cơ sở phân đoạn khách hàng thành hai đoạn chính như vậy, nhiều ngân hàng hình thành nên cơ cấu tổ chức kinh doanh, thiết lập các kênh bán hàng, phục vụ khách hàng theo đặc điểm của từng phân đoạn.

Đối với đoạn KH giàu có NH hình thành nên bộ phận private banking, trên cơ sở đó thiết lập nên các mô hình phục vụ khách hàng, hệ thống các sản phẩm, chính sách giá,… nhằm tối đa hoá lợi nhuận từ nguồn KH này đem lại, đây cũng là đối tượng KH chiểm tỷ trọng LN cao nhất.

Đối với đoạn KH đại chúng, NH có thể chia thành nhiều nhóm khác nhau để thiết lập, phát triển nên những gói sản phẩm riêng biệt, như: nhóm KH là sinh viên, là người đi làm độ tuổi 23 – 30, hay nhóm KH là người già hưởng lương hưu, trẻ nhỏ, phụ nữ,…

Bốn là, xây dựng thương hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong việc thu hút khách hàng. Một thương hiệu tốt đồng nghĩa với uy tín của ngân hàng được nâng cao đối với khách hàng và đối tác. Tuy nhiên, việc xây dựng thương hiệu cần có một quá trình lâu dài và nó phụ thuộc nhiều vào quy mô của chính ngân hàng.

Năm là, mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng. Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn tuỳ thuộc vào chiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng. Ngoài ra việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường.

Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí.

Theo kết quả báo cáo nghiên cứu nhu cầu khách hàng của Booz Allen (công ty chuyên nghiên cứu thị trường ngân hàng bán lẻ) mặc dù các kênh DV phi truyền thống phát triển cũng rất cao, nhưng phần lớn khách hàng vẫn thích thực hiện các giao dịch của họ tại quầy các chi nhánh ngân hàng.

Sáu là, tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Phần lớn đối tượng phục vụ của DVNH là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các DV đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các DV.

Bảy là, chú trọng phát triển công nghệ thông tin bởi CNTT liên quan chặt chẽ tới chất lượng DVNH. Vietinbank coi Dự án  thay  thế CoreBanking là dự án trọng điểm số một trong chiến lược phát triển công nghệ thông tin, là một trong những đột phá mà  Vietinbank đã lựa chọn  nhằm đảm bảo thực hiện tốt mục tiêu chiến lược đến năm 2020. Hay như chiến lược an toàn thông tin được triển khai bằng các giải pháp đồng bộ: thiết bị, công nghệ, con người, quy trình; Chuẩn hóa hạ tầng, phân vùng kiểm soát… ngăn chặn và đẩy lùi các nguy cơ truyền thống. Ngay cả chính sách bảo mật cho người dùng cuối được hỗ trợ một cách hiệu quả bằng hệ thống công nghệ. BIDV nên học tập kinh nghiệm đầu tư có trọng điểm, ưu tiên các hệ thống có tính nhạy cảm cao, kết hợp các giải pháp xác thực  mạnh với cập nhật kiến thức, bổ sung quy trình kiểm soát, giúp cho việc triển khai nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử.

.

Chia sẻ bài này với bạn bè

Bình luận