Cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng điện tửa

Theo kết quả nghiên cứu của Viljoen và cộng sự (2005), cấu trúc của hệ thống eCRM bao gồm “Chiến lược eCRM, eCRM tác nghiệp, eCRM phân tích và eCRM phối hợp”.

Chiến lược eCRM: Chiến lược eCRM tập trung vào phát triển chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm. Chiến lược này phù hợp và liên kết với chiến lược phát triển của doanh nghiệp nói chung. Chiến lược eCRM thể hiện trong hành vi lãnh đạo, thiết kế các hệ thống chính thức, trong văn hóa doanh nghiệp. Chiến lược eCRM sẽ định hướng cho các bộ phận tác nghiệp, phân tích và phối hợp.

eCRM tác nghiệp: Bao gồm tổng thể các hoạt động giao tiếp với khách hàng như marketing và dịch vụ khách hàng. eCRM tác nghiệp bao gồm hệ thống các quy trình xử lý mối quan hệ với khách hàng, tự động hóa hoạt động và cải thiện quy trình kinh doanh hỗ trợ và phục vụ khách hàng. Hệ thống eCRM tác nghiệp cho phép các chức năng marketing, bán hàng và dịch vụ tích hợp và đồng bộ với nhau.

Tự động hóa hoạt động marketing: Tự động hóa thu thập thông tin chi tiết về

khách hàng; tự động hóa và quản lý các chiến lược marketing; quản lý tiếp xúc với khách hàng; đánh giá hiệu quả các chiến lược marketing, v.v…

Tự động hóa hoạt động bán hàng: Theo dõi đơn hàng, phân tích lượng bán hàng, phân tích chu kỳ bán hàng, quản lý các cuộc chào bán, v.v….

Tự động hóa hoạt động hỗ trợ và chăm sóc khách hàng: Tự động hóa và quản lý các hoạt động chăm sóc khách hàng, tự động giải đáp phàn nàn của khách hàng, theo dõi các dịch vụ bổ sung, phân tích và đánh giá kết quả hỗ trợ và chăm sóc khách hàng.

eCRM phân tích: Tập trung vào phân tích dữ liệu khách hàng phục vụ các mục tiêu chiến lược và chiến thuật. eCRM phân tích bao gồm:

Phân tích khách hàng: Phân tích các chỉ tiêu về khách hàng như giá trị, sự hài lòng, sự trung thành, khách hàng tiềm năng, hành vi và nhu cầu của khách hàng, v.v…

Phân tích marketing: Hiệu quả các chiến dịch marketing, kênh giao dịch, hiệu quả của dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng, truyền thông, v.v…

Phân tích hiệu quả tài chính: phân tích để tối ưu hóa các chính sách của doanh nghiệp, phân tích hiệu quả tài chính của các hoạt động xây dựng và duy trì quan hệ khách hàng.

eCRM phối hợp: Sử dụng công nghệ để phối hợp, quản lý các kết nối và tương tác giữa khách hàng, doanh nghiệp và các đối tác kinh doanh trên vòng đời của khách hàng. eCRM phối hợp sử dụng tất cả các công cụ tác động đến khách hàng như tiếp xúc trực tiếp, email, fax, mạng xã hội, điện thoại, internet, v.v… để tiếp xúc hiệu quả với khách hàng nhằm cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho khách hàng. eCRM phối hợp còn có mục tiêu thiết lập các mạng lưới hợp tác với doanh nghiệp, như mạng lưới chi nhánh/đại lý, mạng lưới điện tử, mạng xã hội, v.v…

Chia sẻ bài này với bạn bè

Bình luận