Kinh nghiệm triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại ngân hàng Wells Fargo

Ngân hàng Wells Fargo thành lập năm 1852, đang là NH lớn nhất thế giới trong việc cung cấp các dịch vụ NH trực tuyến với khoảng 70 triệu khách hàng, tổng tài sản 1.700 tỷ USD và trên 8.700 chi nhánh giao dịch toàn cầu. Tập trung vào việc nâng cao giá trị khách hàng, Wells Fargo cung cấp dịch vụ NH một cửa cho tất cả khách hàng, đồng thời triển khai kết nối thanh toán với hàng ngàn nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ khác, nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất trong việc mua sắm của khách hàng. Sử dụng giải pháp Salesforce CRM, Wells Fargo tập trung vào mảng khách hàng trực tuyến, đặc biệt và luôn là NH dẫn đầu trong mảng dịch vụ NH trực tuyến. Với nền  tảng điện toán đám mây và hạ tầng công nghệ hiện đại, giải pháp Salesforce CRM giúp Wells Fargo cung cấp các dịch vụ trực tuyến, hỗ trợ giao dịch đa kênh trên nền tảng môi trường giao dịch an toàn, bảo mật với mô hình giao dịch một cửa. Với công nghệ Salesforce, Wells Fargo có thể sử dụng các kênh xã hội để lắng nghe những gì khách hàng đang nói, nhanh chóng đáp ứng với những vấn đề của khách hàng và cung cấp cho khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm và dịch vụ của NH. Điều đó làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Để triển khai thành công giải pháp Salesforce CRM, kinh nghiệm được Wells Fargo rút ra là xây dựng và đồng bộ các quy trình trong NH nói chung và trong eCRM nói riêng. Với các quy trình kinh doanh chuẩn và đồng bộ, giải pháp Salesforce giúp Wells Fargo hoàn thiện các quy trình quản trị nội bộ: tích hợp và đồng bộ dữ liệu khách hàng với hệ thống CoreBanking của NH và các hệ thống phần mềm khác, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm trong tất các quy trình nghiệp vụ, đồng thời Salesforce CRM cũng giúp thu thập dữ liệu khách hàng một cách tự động thông qua các hóa đơn thanh toán tự động, qua mạng Internet, mạng xã hội, từ đó có dữ liệu đầy đủ phân đoạn khách hàng, phân tích lợi nhuận thu được, lựa chọn được các khách hàng tiềm năng và có các chiến lược tiếp cận, phát triển khách hàng mới, đồng thời phát triển bền vững mối quan hệ với khách hàng hiện tại (Nguyễn Văn Thủy (2015)).