Quá trình triển khai một giải pháp HTTT được coi là triển khai một dự án. Đi theo quan điểm dự án, nhiều kết quả nghiên cứu đã được công bố, điển hình với các kết quả nghiên cứu của Chang và cộng sự (2005), Chen và Ching (2004), Garrido- Moreno và Padilla-Meléndez (2011), v.v…Theo lý thuyết về quản lý dự án, một dự án được coi là thành công phải thỏa mãn đầy đủ các tiêu chí sau:
-Đáp ứng được sự kỳ vọng và thỏa mãn của các bên tham gia dự án.
Theo quan điểm này, đánh giá triển khai thành công giải pháp eCRM tại NHTM là đánh giá kết quả của dự án triển khai đưa giải pháp eCRM vào mô hình hoạt động của NH. Theo quan điểm này, triển khai thành công giải pháp eCRM được đánh giá dựa trên các tiêu chí chính “là đáp ứng được các mục tiêu của ngân hàng về giải pháp eCRM, chi phí triển khai giải pháp, thời gian triển khai giải pháp, hiệu suất triển khai giải pháp và lợi ích ròng của triển khai giải pháp”. Phương pháp này được sử dụng nhiều trong nghiên cứu thực nghiệm. Điển hình theo quan điểm này là kết quả nghiên cứu của STANDISH GROUP (2011). Triển khai thành công eCRM tại các NHTM được đánh giá dựa trên các tiêu chí:
Trả lời