Nguyên nhân triển khai thất bại giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử

Khi giới thiệu giải pháp eCRM, tất cả các nhà cung cấp giải pháp đều đưa ra một bức tranh hoàn hảo về giải pháp và đáp ứng được mọi kỳ vọng, giải quyết được mọi vấn đề của tổ chức, nhưng thực tế cho đến tận bây giờ không có giải pháp eCRM nào hoàn hảo đến vậy. Thực tế đã chứng minh, tỷ lệ triển khai thành công eCRM trên thế giới rất thấp trong khi đó khoản đầu tư triển khai giải pháp thường rất lớn. Rủi ro triển khai dự án HTTT nói chung và các dự án eCRM nói riêng đến từ nhiều nguyên nhân như dự án thất bại, không có các kế hoạch điều chỉnh ngân sách, điều chỉnh thời gian triển khai, khách hàng không hài lòng, người sử dụng không hài lòng, các tính năng, chức năng của HTTT không được đưa vào sử dụng, v.v…Vì vậy, đã có nhiều nghiên cứu đã được thực hiện về việc tìm ra những lý do dẫn đến sự thất bại của dự án eCRM.

Trong nghiên cứu của mình về triển khai eCRM từ kết quả khảo sát 700 doanh nghiệp triển khai eCRM, các nhà tư vấn triển khai và chuyên gia triển khai, Forsyth (2001) đã cho rằng có 6 nhóm nguyên nhân chính ảnh hưởng đến triển khai eCRM thất bại: “Thay đổi tổ chức (29% kết quả khảo sát); Quy định và tính trì trệ của doanh nghiệp (22%); Thiếu hiểu biết về eCRM (20%); Kế hoạch triển khai cụ thể kém (12%); Thiếu các kỹ năng về eCRM (6%); Các vấn đề về ngân sách (6%)”.

TheoKale (2004), 07 nguyên nhân dẫn đến việc triển khai hệ thống eCRM không thành công là: “(1) coi hệ thống eCRM chỉ như là một công nghệ ;(2) không coi khách hàng làm trung tâm; (3) không đánh giá cao giá trị suốt đời của khách hàng; (4) không có sự hỗ trợ đầy đủ từ quản lý cấp cao; (5) đánh giá thấp tầm quan trọng của quản trị thay đổi; (6) không tái cấu trúc quy trình kinh doanh; và (7)đánh giá thấp những khó khăn liên quan đến trong khai phá dữ liệu và tích hợp dữ liệu.”

Trong nghiên cứu của mình, Chalmeta (2006) cũng đã đưa ra một số nguyên nhân dẫn đến triển khai thất bại giải pháp eCRM trong tổ chức đó là: “(1) Coi giải pháp eCRM chỉ là vấn đề về công nghệ; (2) Không nhận được sự hỗ trợ đầy đủ của cấp quản lý trong quá trình triển khai; (3) Không tập trung vào khách hàng của tổ chức; (4) Quy trình kinh doanh của tổ chức không sẵn sàng cho việc triển khai eCRM;

(5) Chất lượng dữ liệu khách hàng của tổ chức kém; (6) Chiến lược và tầm nhìn của tổ chức về eCRM còn mơ hồ; (7) Người sử dụng không tham gia trong quá trình triển khai giải pháp”.

Bên cạnh đó, trong nghiên cứu của mình King và Burgess (2008) đã tổng hợp đưa ra 4 cạm bẫy chính ảnh hưởng lớn đến triển khai thành công giải pháp eCRM là: “(1) Triển khai giải pháp eCRM mà không nhận thức đầy đủ về chiến lược khách hàng; (2) Triển khai giải pháp eCRM mà không đánh giá tình hình hoạt động của tổ chức; (3) Thích công nghệ tiên tiến thay vì đưa ra công nghệ phù hợp với tổ chức; (5) Không tập trung vào việc duy trì khách hàng”.

Tổng hợp các nguyên nhân ảnh hưởng trực tiếp đến triển khai giải pháp eCRM thất bại thông qua các kết quả nghiên cứu là: “(1) Thiếu sự hỗ trợ của lãnh đạo cấp cao của tổ chức trong quá trình triển khai; (2) Chiến lược eCRM kém;(3) Quản lý yếu kém sự thay đổi; (4) Định hướng lấy khách hàng làm trung tâm kém; (5)Chất lượng dữ liệu khách hàng kém; (6) Quy trình kinh doanh liên quan đến các nghiệp vụ eCRM kém”. Các nguyên nhân này là cơ sở quan trọng của nghiên cứu để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM.

Bình luận