Kinh nghiệm triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại ngân hàng CitiBank

Citibank là NH hàng đầu của Mỹ và trên toàn cầu với chi nhánh giao dịch phủ khắp trên 1000 thành phố tại 160 quốc gia và hàng trăm triệu khách hàng trên thế giới. Với trên 200 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính NH, Citibank được xem là một trong những NH bán lẻ hàng đầu, với chiến lược lấy khách hàng là trung tâm. Citibank phát triển mạnh mẽ tại những thị trường tài chính lớn của thế giới, và trải dài từ Trung Quốc, Malaysia, Hàn Quốc và Ấn Độ ở khu vực Châu Á Thái Bình Dương, Ba Lan và Nga ở châu Âu, tới Mexico, Brazil, Colombia, Argentina và Panama ở Mỹ Latinh.

Với mạng lưới rộng khắp toàn cầu, các kênh phân phối hiện đại, dịch vụ khách hàng hoàn hảo, Citti Bank đã chọn Salesforce CRM là giải pháp eCRM của mình từ năm 2007.

Trước khi triển khai giải pháp Salesforce CRM, Citibank gặp rất nhiều vấn đề thách thức trong eCRM. Thứ nhất là hệ thống eCRM khi đó của CitiBank đòi hỏi chi phí lớn để duy trì hoạt động, trong đó bao gồm cả chi phí hạ tầng công nghệ, chi phí lương của nhân viên công nghệ. Thứ hai, dữ liệu CRM bị phân mảnh, chuyên viên NH chỉ được truy cập thông tin khách hàng của mình, một số dữ liệu nhạy cảm chưa được bảo vệ an toàn, trong khi các dữ liệu khác lại bị chặn truy cập từ những người dùng phù hợp. Thứ ba là nhân viên không thể truy cập vào hệ thống CRM thông qua các thiết bị di động, gây cản trở hiệu suất làm việc và làm giảm sự hài lòng của các khách hàng liên quan. Thứ tư là để hỗ trợ khách hàng các cố vấn của NH thường phải truy cập qua nhiều chức năng, công cụ của hệ thống mới lấy được thông tin cần thiết, điều đó làm gia tăng thời gian chờ đợi của khách hàng, khiến khách hàng không hài lòng.

Để giải quyết các vấn đề thách thức trên, Citibank đã lựa chọn và triển khai giải pháp Salesforce CRM dựa trên nền tảng điện toán đám mây phát triển theo hướng phần mềm như một dịch vụ SaaS. Giải pháp Salesforce CRM triển khai tại Citibank đã giúp NH giải quyết được các vấn đề của giải pháp eCRM hiện tại. Với giải pháp tích hợp dữ liệu tổng thể trên nền tảng điện toán đám mây, Salesforce CRM cung cấp cho CitiBank một trung tâm điều khiển của dữ liệu khách hàng quan trọng – bao gồm tất cả các thông tin và dữ liệu của khách hàng và thông tin tài chính có liên quan – nơi mà các chuyên viên khách hàng của NH có thể truy cập một cách dễ dàng mọi lúc mọi nơi bằng mọi phương tiện. Giải pháp bảo mật toàn diện nhưng Salesforce CRM đã bảo đảm các dữ liệu tài chính nhạy cảm của khách hàng được bảo vệ an toàn. Salesforce CRM cung cấp kênh truy cập thông tin trên các thiết bị di động thông minh, tạo điều kiện cho chuyên viên khách hàng của NH có thể giao dịch với khách hàng mọi lúc mọi nơi. Song song với đó với nền tảng điện toán đám mây Salesforce CRM dễ dàng giúp NH cung cấp các kênh trải nghiệm cho khách hàng (Nguyễn Văn Thủy (2015)).

Với việc xác định được chiến lược CRM hướng khách hàng làm trung tâm, lựa chọn giải pháp phù hợp, công nghệ nền tảng tốt, kinh nghiệm triển khai của đội ngũ chuyên gia giải pháp, quy trình triển khai đồng bộ giải pháp đã giúp Citibank triển  khai thành công Salesforce CRM. Từ đó Citibank đã giải quyết triệt để các thách thức trong eCRM của mình, đó là giúp chuyên viên quan hệ khách hàng tiết kiệm được thời gian trong xử lý dữ liệu khách hàng để tập trung vào việc phát triển và duy trì quan hệ bền vững với khách hàng; các dữ liệu nhạy cảm của khách hàng được bảo mật chặt chẽ, mức độ hài lòng của khách hàng ngày càng gia tăng.

Chia sẻ bài này với bạn bè

Bình luận