Nhân tố thành công quan trọng là những lĩnh vực hoạt động chủ yếu phải thực hiện tốt để đảm bảo đạt được các nhiệm vụ, mục tiêu của tổ chức hoặc dự án. Theo Boynton và Zmud (1984) “Nhân tố thành công quan trọng (Critical Success Factors- CSFs) là những việc mà phải làm để đảm bảo sự thành công cho một người quản lý hoặc một tổ chức, và, do đó, chúng đại diện cho những mảng quản lý,hoạt động sản xuất kinh doanh phải được đặc biệt chú ý liên tục để mang lại hiệu suất cao. CSFs  bao gồm vấn đề quan trọng đối với hoạt động kinh doanh hiện tại của tổ chức hướng tới thành công trong tương lai”.

Đã có nhiều nghiên cứu xác định các CSFs ảnh hưởng đến triển khai thành  công HTTT nói chung và HTTT nói riêng. Nghiên cứu của Tan (1996) đã chỉ ra một tập hợp các CSFs là “đặc điểm kỹ thuật, sự tham gia của người sử dụng, truyền thông nội bộ, hỗ trợ của quản lý, khả năng của đội dự án, sự khác biệt về công nghệ của bên chuyển giao và bên nhận, cơ sở hạ tầng”. Một nghiên cứu sau đó của Milis và Mercken (2002) đã đưa ra một số lượng CSFs lớn hơn ảnh hưởng đến triển khai giải pháp HTTT và chia các CSFs thành 4 nhóm chính: “(1) Mục tiêu phù hợp; (2) Kỹ năng kinh nghiệm, sự hợp tác của đội dự án; (3) Sự chấp nhận dự án và kết quả dự án của nội bộ tổ chức; (4) Kế hoạch, quy định trong triển khai dự án”.

Ngoài ra còn rất nhiều nghiên cứu khác đưa ra các CSFs ảnh hưởng đến  triển khai HTTT. Trong bảng 1.3 đã tập hợp một số CSFs chủ yếu của các nghiên cứu đã công bố trước đây. Các CSFs này là một trong các cơ sở  quan trọng để   luận án xác định các CSFs ảnh hưởng đến triển khai thành công eCRM tại các NHTM Việt Nam.

Hệ thống eCRM được coi là HTTT xuyên chức năng ảnh hưởng đến toàn bộ các hoạt động của doanh nghiệp. Do đó tập CSFs ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp HTTT trong bảng 1.3 là cơ sở quan trọng của các CSFs ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM.